Gero eta gehiago kontsumitzen den gizarte honetan, gero eta gehiago dira kontsumoari lotutako zalantzak. Zer eskaintzen duzue kontsumitzaileen bulegoan?
Erosketa bat egin eta horri lotuta arazoak baldin badaude, edo norbaitek desadostasunen bat baldin badu fakturaren batekin... Halakoei lotutako kontsultak eta erreklamazioak bideratzen ditugu. Gure lanaren ardatza da kontsumitzaileak bere eskubideak eta betebeharrak ezagutzea.
Zer-nolako kontsultak eta erreklamazioak izan ohi dira?
Azken urtean pixka bat aldatu dira, baina ia denak telefonia konpainiekin lotuta egoten dira. Era guztietako arazoak sortu ohi dira telefonia zerbitzuekin. Dena den, 2022an, gasari eta argindarrari lotutako kontsultak gehiago izan ziren telefoniarekin zerikusia zutenak baino. Hogei urtean lehen aldiz gertatu da hori. Gasaren eta argindarraren prezioen gorakadak eragin du hori; jendea, batez ere, nola aurrez daitekeen galdetzera etorri da. Hala ere, erreklamazio gehienak telefonia zerbitzuei lotutakoak izan ziren iaz ere.
Datuen arabera, merkataritzari lotutako kontsultak ere ugari izan dira.
Merkataritza elektronikoari lotutakoak izan ohi dira gehienak. Erosketa baten atzean existitzen ez den enpresa bat dagoela, eskaera bat egin eta ez dela iritsi, gauza bat eskatu eta beste bat iritsi dela... Halako kontuei lotutako kontsulta ugari izan ditugu. Askotan, Europatik kanpoko enpresekin izaten dira horrelako arazoak, eta guk ezin dugu ezer egin; beste gune batzuetara bideratzen ditugu herritarrak. Dena den, erosketa ordainduta badago eta etxean jaso ez baduzu, Ertzaintzan salaketa jarrita berreskuratu ahal izaten da dirua batzuetan.
Bigarren eskuko autoekin ere izan ohi dituzue arazoak.
Hori da niretzako puntu beltza. Bigarren eskuko autoa erosi eta arazoak ematen baditu, nahiz eta bermearen barruan egon... Erreklamazioak bideratzen ditugu, baina halako kasuetan oso zaila izaten da zerbait lortzea. Hegazkinei lotutako kontuak, aseguruen ingurukoak... Halakoak ere dezente izan ohi dira.
Edonoren aurkako erreklamazioa aurkez al dezake herritarrak?
Ez. Saltzaileak enpresa bat izan behar du; partikularren arteko salerosketak ez dira kontsumoko gaitzat hartzen. Erreklamatzen duenak, aldiz, pertsona fisiko bat izan behar du; ezin da, adibidez, autonomo baten izenean aurkeztu erreklamazioa.
Kontsulten kasuan, zer aholku ematen saiatzen zara bezeroei?
Batzuetan, norbaiti erantzun aurretik neuk ere kontsultatu egin behar izaten dut. Izan ere, hainbeste gairen inguruko galderak egiten dizkidate... Batzuetan berehala erantzuten diet, baina beste gauza batzuk begiratu egin behar izaten ditut.
Hainbeste urteko esperientzia izanda ere, kontsulta berriei erantzun beharra tokatuko zaizu. Hori al da zure lanaren alderik zailena?
Bai. Askotan, gainera, nire aurrean dagoenak nik hainbeste jakiten du. Izan ere, gaur egun informazio asko dago eskura.
Jende askok jotzen al du zugana?
2022an 520 kontsulta eta 181 erreklamazio izapidetu genituen.
Asko aldatu al dira jendearen eskaerak hogei urteotan?
Kontsulten kasuan, merkataritza elektronikoa sortu zenean izan genuen saltorik handiena. Baina, bestela, telefoniarena izan da hogei urteotan arazo gehien eman dituen gaia. Lehen, asko saiatzen ziren bezeroak engainatzen; hala ere, orain iruditzen zait jarrera pixka bat aldatzen ari direla.